매일 새벽 6시, 에이전트가 고객문의를 정리한다

한 SaaS 운영자가 10주 동안 매일 새벽 6시에 클로드 코드(Claude Code)를 무인 실행해 트래픽·운영 에러·가동 상태를 정리한 보고 메일을 받아왔다. 지금까지 67회가 돌았다. 사이트스피크 AI의 허먼 슈터(Herman Schutte)는 7월 20일 공개한 글에서 이 루틴을 고객지원 편지함까지 확장한 과정과 지시문 전체를 공개했다. 첫 실행에서 에이전트는 문의 5건을 읽고 3건의 답장 초안을 만들었으며, 나머지 2건은 처리 대상이 아니라고 판단해 건너뛰었다.

무슨 일인가 / 배경

이 회사의 웹사이트 1차 응대는 이미 챗봇이 맡고 있었다. 문제는 챗봇이 사람에게 넘긴 다음이었다. 버그 신고, 결제 문의, 담당자와 통화를 원하는 잠재 고객이 편지함에 쌓였고, 운영자는 매일 아침 대화를 하나씩 읽으며 어떤 고장 신고가 진짜 고장인지 판별하고 답장을 썼다.

주목할 점은 자동화의 동기가 시간 절약이 아니었다는 것이다. 하루 몇 건 수준의 문의량은 그 자체로 자동화를 정당화하지 못한다. 문제는 분량이 아니라 일관성이었다. 제대로 된 답장을 쓰려면 에러 로그를 확인하고 관련 코드를 열어보고 문서를 검증해야 하는데, 다른 일에 치인 아침마다 매번 그 절차를 지키기가 어려웠다는 것이다.

핵심 짚어보기 — 접착 코드가 없다

구성은 네 조각뿐이다. 스케줄러가 헤드리스로 띄우는 클로드 코드, MCP 서버 네 개(지원 도구 편지함·에러 추적·가동 감시·메일 클라이언트), 작업 절차와 분류 기준과 금지 사항을 적은 마크다운 지시문 한 장, 그리고 처리한 문의를 기록해 중복 실행을 막는 JSON 상태 파일이다.

여기에 별도의 연동 코드는 한 줄도 없다. 에이전트가 지시문을 읽고 네 개의 서버를 스스로 조합해 하나의 흐름으로 엮는다. 도구마다 API를 붙이던 통합 작업이 사람이 읽고 고칠 수 있는 문서 한 장으로 바뀐 셈이다. 실행 순서는 새 문의 목록 확인, 방문자 본인의 메시지 기준 분류(긴급·잠재고객·무시), 답장 전 사실 검증, 최근 30일 메일 이력 대조, 초안 생성, 처리 기록 순이다. 전체 실행에는 20분 제한이 걸려 있어 한 번 멈춰도 다음 날 실행을 막지 않는다.

필자가 신뢰의 핵심으로 꼽은 것은 지시문의 두 줄이었다. 하나는 "추측 금지 — 초안의 모든 주장은 이번 세션에서 검증됐거나 아예 빠져야 한다"는 규칙이고, 다른 하나는 발송 권한을 주지 않는다는 규칙이다. 에이전트는 초안까지만 만들고, 보내기 버튼은 언제나 사람이 누른다.

1인기업 실전 적용 포인트

• 상태 파일부터 만들어라. 처리한 건의 식별자·조치·사유를 JSON 한 줄로 남기면 스킵한 스팸을 다음 실행이 다시 읽는 낭비가 사라진다. 자동화의 첫 부품은 모델이 아니라 이 파일이다.
• 검증 도구를 먼저 붙이고 작문은 나중에 시켜라. 에러 로그·문서·코드 조회 경로를 연결하지 않은 상태에서 답장을 시키면, 존재하지 않는 기능을 확신에 찬 말투로 고객에게 약속하는 사고가 난다.
• 초안까지만 위임하고 발송은 붙잡아라. 초안 3건을 검토해 보내는 데 5분이면 충분하고, 사고 위험은 사실상 0으로 떨어진다. 권한을 넓히는 건 30일쯤 기록이 쌓인 뒤에 해도 늦지 않다.
• 실행에 타임아웃을 걸어라. 무인 스케줄 작업이 한 번 멈춰 프로세스가 살아 있으면 다음 날 작업까지 연쇄로 밀린다. 20분 같은 상한을 걸어두는 것만으로 이 위험이 사라진다.

전망 / 주의점

이 방식은 특정 지원 도구에 묶여 있지 않다. MCP 서버를 제공하는 도구라면 같은 구조를 그대로 옮길 수 있다는 점이 가장 실용적인 대목이다. 다만 고객 대화를 외부 모델에 통과시키는 일인 만큼 개인정보 처리 범위를 먼저 정리해야 하고, 국내에서는 PC를 켜둔 채 도는 스케줄 작업이 절전이나 네트워크 문제로 조용히 실패하는 사례가 잦다는 점도 감안해야 한다. 실행 결과를 매번 한 줄이라도 보고받는 구조를 함께 만들어두는 편이 안전하다.

출처: SiteSpeak AI Blog (https://sitespeak.ai/blog/automate-customer-support-mcp)